2015년 기업에게 가장 중요한 화두는 사용자경험(User experience, UX)이었을 것이다. 빅데이터, 사용자 인터페이스(User Interface, UI), 클라우드는 모두 UX를 활용하고 있다. 그렇다면 UX란 무엇일까? 사전적인 의미는 사용자가 어떤 제품이나 서비스 혹은 시스템을 사용하면서 느끼는 감정, 반응, 행동 등을 포함하는 전반적인 경험을 말한다. 한 제품을 사용할 때 사용자가 느끼는 만족감 정도로 이해하면 된다. UX는 제품, 서비스, 문화, 사회에 이르기까지 전 범위에 걸쳐서 응용된다. 물론 응용이 가장 활발하게 되는 곳은 대게 제품이나 서비스 분야다.
어떤 제품이 UX가 활용되었다는 것인지 예를 들어보면 이해가 더 빠를 듯하다. 일본 지하철역에는 ‘ACURE’라는 자동판매기가 있다. 자동판매기는 원래도 있던 건데 왜 이 제품이 UX를 적극 활용한 것이냐고? 이 자동판매기는 버튼이 없다. 대신 고해상 액정 터치패널이 있다. 요즘 사람들은 스마트폰의 보편화로 터치스크린에 매우 익숙하다. 패드나 웨어러블 기기들도 모두 터치형 화면이다. 그런 사용자의 익숙한 경험에 맞추어 자동판매기도 변화한 것이다. 하지만 자동판매기를 터치스크린으로 만든 것은 1차적 UX 응용에 불과하다. 또 다른 응용은 소비자에게 자동판매기가 스스로 제품을 추천해 준다는 것이다. 이 자동판매기에는 카메라가 설치 돼 있는데 카메라가 사용자의 얼굴을 보고 시선·주름살·입모양 등을 분석해 소비자의 표정·성별·연령대를 파악한다. 그리고 그 정보에 현재 자판기의 이용 시간대·기온 등을 고려해서 그 소비자에게 최적이라고 분석되는 제품을 추천해준다.

앞으로 나올 제품이나 서비스들은 이런 식으로 UX에 최적화 된 것들이 나올 전망이다. 앞서 언급한 자동판매기에는 빅데이터, 클라우드, UI개념이 모두 들어가 있다. 소비자의 얼굴을 분석해 성별이나 연령대를 파악하려면 이 기기 자체에 기본적인 데이터가 있어야 한다. 여기서 빅데이터의 개념이 적용된다. 빅데이터란 디지털 환경에서 생성되는 데이터로 규모(volume)가 방대하고 생성 주기와 속도(velocity)가 짧으며 수치·영상·문자의 모든 형태를 아우르는 다양성(variety)을 띤다. 빅데이터는 이 세 가지 3V로 특정지어진다. 최근에는 데이터의 가치(Value)에 초점이 맞춰지고 있다. 넘치는 데이터 중에서도 UX와 부합하는 가치 있는 데이터가 필요하기 때문.

이런 가치 있는 데이터들이 모이면 눈에 보이는 저 자동판매기 자체에 데이터가 실리는 것이 아니라 클라우드라는 공간에 정보를 모아두게 된다. 기업이 만든 데이터를 클라우드에 저장하고 각 자동판매기와 연동해서 정보를 사용하는 것이다. 빅데이터 시대가 오면서 클라우드라는 저장 공간 역시 새로운 플랫폼으로 각광받고 있다. 클라우드란 소프트웨어와 데이터를 인터넷이 연결된 하나의 중앙 컴퓨터에 저장해 두고 인터넷에 접속하기만 하면 언제 어디서든 데이터를 이용할 수 있도록 하는 기술이다. 최근에는 여기에 UX와 클라우드가 결합해 ‘경험 클라우드’라는 개념도 새롭게 등장했다. 단순한 수치로서 데이터를 저장한다는 뜻이 아닌 UX 패턴을 분석해 제품 타겟팅을 한다는 뜻으로 주로 쓰이고 있다.

마지막으로 자동판매기 기계가 UI에 해당한다. UI는 제품이 줄 수 있는 기능적 혹은 기술적 특징을 사용자가 느낄 수 있도록 연결해 주는 매개체를 뜻한다. ACURE라는 회사가 제공할 수 있는 빅데이터 기반 서비스 기술을 클라우드에 저장, 그 정보를 자동판매기라는 UI에 연동해 최고의 UX를 제공하는 것이다. UX와 나머지 세 개념들은 하나의 그룹으로 작동된다.

우리 생활에 UX는 이 외에도 다양한 곳에서 볼 수 있다. 가장 대표적인 것이 스마트폰의 음성인식 서비스다. 음성인식을 활용해 IT업계에서는 ‘개인 비서’ 서비스들을 속속 내놓았다. 애플의 ‘시리’나 삼성의 ‘S보이스’같은 서비스다. 이 외에도 사용자의 동작, 표정변화, 눈동자 등을 이용한 서비스들은 앞으로 더 많은 분야에 적용될 것으로 보인다.

UX를 느낄 수 있는 또 다른 분야는 플랫폼 분야다. 클라우드라는 개념이 나오면서 플랫폼이 새삼 주목받았다. 특히 사물인터넷(IoT)이 발전하면서 플랫폼이 중요해졌다. 웨어러블 기기도 마찬가지다. 플랫폼 분야에서 강조되는 UX는 ‘동일한 환경’이다. 사용자가 어느 곳에서 어떤 기기를 사용하든 네트워크 연동 및 동기화로 마치 하나의 작업환경에 있는 듯한 ‘동일한 경험’을 제공하는 것이다.

마지막으로 UX라는 단어가 가장 많이 언급된 분야는 디자인이다. UX 디자인이라는 단어가 하나의 용어처럼 쓰일 정도로 최근 디자인 분야에서 가장 고민하는 것이 사용자 경험이다. 폰트, 인포그래픽, 컬러 등 사용자에게 최적화된 UX를 제공하는 것이 목표다. 최근에는 디자인을 고민하면서 UI까지 함께 고민한다고 하니 앞으로 UX와 UI의 경계는 사실상 사라질지도 모르겠다.

사물인터넷과 플랫폼 서비스는 아직도 발전 분야가 무궁무진 하다. 빅데이터 역시 꽤 오래 전부터 언급된 말임에도 불구하고 실생활에 녹아들만큼 활용할 수 있으려면 이제부터가 시작이라고 봐야한다. 늘어나는 모바일 사용자에 맞춘 서비스가 나오고 웨어러블 기기들이 쏟아져 나올 것으로 보이는 바, UX는 새로운 트렌드를 읽어내기 위해 반드시 이해하고 넘어가야 할 개념이다.